Quelqu’un a dit l’autre jour que quand on évoque les terribles conditions de travail à France Télécom, on ne doit pas oublier que leur marque phare s’appelle Orange. France Télécom, c’est horrible, mais Orange, c’est chouette ! C’est gentil, une orange… ! heu, orange, c’est pas la couleur des prisonniers de Guantanamo ? Un extrait d’article du Libé de samedi donne envie d’y travailler, pas à Guantanamo, mais à France-Télécom :
« La quasi-totalité des salariés exercent leur activité sur un support informatique, même les techniciens qui se rendent chez les clients« . Si bien que tous sont « sous indicateurs ». En première ligne, les salariés des plateaux d’appel : « Là, on atteint presque la caricature » dit Marie Cussonneau (déléguée centrale chez Sud PTT) à propos de personnes « soumises en parallèle à quatre systèmes d’écoute ». Il y a ainsi « La Vigie ». C’est une personne appelée encore « Madame Mirador », placée en haut du plateau et qui vérifie « de visu et sur son écran si on ne met pas trop de temps pour décrocher un appel, si on ne s’attarde pas trop avec un client, si on ne se met pas trop souvent en wrap-up (suspension de la ligne d’appel pour annoter le dossier d’un client, ndlr) ». Pour chaque type d’action – pause toilette, pause pour aider un collègue, pause pour formation – le salarié appuie sur un bouton différent. Tout est renvoyé sur la console de Madame Mirador… La Vigie elle-même est sous le contrôle de « l’Hypervigie », qui veille, sur écrans et à distance, sur plusieurs plateaux. Autre couche de contrôle : l’outil de pilotage PPP (performande-prévision-planification) : « Il enregistre tout se qui se passe sur un plateau. Un retard d’une minute est répertorié. Cela aboutit à aller chercher les gens qui ne sont pas à leur poste ou à les appeler sur leur portable », explique la syndicaliste. Et elle enchaîne avec Calabrio. Un outil que le manager interroge pour autoriser ou non un salarié à poser un congé, déniant au manager local, accusent les syndicats, toute marge de manoeuvre. »
Texte Catherine Maussion.
Peinture (détail) © dominiquecozette
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